Publicis Sapient Reisestudie 2021

Für die Reisestudie 2021 des Beratungshauses Publicis Sapient wurden 3.000 Verbraucher in sechs Ländern, darunter Deutschland, Frankreich, Kanada, UK, USA und die Vereinigten Arabischen Emirate befragt. Die Erhebung schafft ein besseres Verständnis der Wünsche, Prioritäten und Bedürfnisse der Reisenden. Die Erkenntnisse sollen Unternehmen dazu befähigen, engere Kundenbeziehungen durch personalisierte und ansprechende Erlebnisse zu schaffen.

Die meisten der befragten Verbraucher (61 Prozent) berichten, im kommenden Jahr weit weg reisen zu wollen. 44 Prozent wollen so bald wie möglich verreisen. Knapp ein Viertel (24 Prozent) will mit dem Reisen noch drei Monate und 16 Prozent sechs Monate warten. 16 Prozent wiederum zögern grundsätzlich, im nächsten Jahr zu verreisen. Die Verbraucher in Frankreich sind am ehesten dazu bereit, so schnell wie möglich zu verreisen (54 Prozent). Die Deutschen zeigen die geringste Bereitschaft, baldmöglichst zu verreisen (38 Prozent).

Vereinfachung der Reiseplanung und Buchung

Es ist keine Überraschung, dass Reisende vorausschauend planen - vor allem jetzt, da das Reisen komplexer ist als in den vergangenen Jahren. Acht von 10 Verbrauchern (79 Prozent) geben an, dass sie Freizeitreisen in der Regel lange im Voraus planen und buchen. Die Reisenden haben sich auf Direktbuchungen verlagert, da durch COVID-19 das Reisen komplizierter wurde. Sie buchen ihre Reisen meist selbst über die Websites von Fluggesellschaften und Hotels (37 Prozent), über Reisesuchmaschinen (28 Prozent) oder Online-Reisebüros (25 Prozent). Eine Mehrheit der Verbraucher (75 Prozent) sagt, dass Vergleichswebseiten und Offline-Reiseveranstalter ihre Hotelwahl beeinflussen. Die meisten traditionellen Reiseunternehmen bieten diese Art von Vergleichsfunktionalität nicht an.

Bequemlichkeit und Vertrauen sind wichtige Faktoren bei der Buchung von Reisen. Die meisten Befragten (71 Prozent) nutzen mit einiger oder hoher Wahrscheinlichkeit eine Website, die ihre gesamte Reiseplanung auf einer einzigen Plattform ermöglicht. Sechs von zehn Personen (64 Prozent) gaben an, dass sie dies als vertrauenswürdiger empfinden, da alle Optionen von Hotelpartnern stammen.

Sicherheit als Schlüssel zum Erfolg

Sicherheit war schon immer eine Priorität für Reisende, aber jetzt steht mehr auf dem Spiel. Die Menschen erwarten zusätzliche Maßnahmen und klare Informationen über Sicherheitsrichtlinien und -verfahren. Bisher waren entsprechende Informationen größtenteils allgemeiner Art, wie z. B. die Beschreibung von Desinfektionsverfahren oder COVID-19-Vorschriften. Die Informationen sollten jedoch absolut präzise und spezifisch für das jeweilige Reiseziel sein. Airbnb bietet zum Beispiel ein Coronavirus-Ressourcenzentrum mit Toolkits für Gastgeber und Videos, die länderspezifische Richtlinien-Updates erklären.

Bei der Auswahl von Unterkünften geben 77 Prozent der Verbraucher an, dass es ihnen wichtig sei, auf Hotel-Websites aktuelle Informationen zu den Richtlinien bezüglich Maskenpflicht und Einschränkungen beim Essen im Haus zu finden. Bei der Auswahl einer Fluggesellschaft geben 81 Prozent an, dass aktuelle Informationen über Maskenrichtlinien für sie am relevantesten seien.

Verbraucher sind sogar bereit, ihre eigene Privatsphäre zu opfern, um das Reisen sicherer zu machen. So gaben 56 Prozent an, dass sie wahrscheinlich oder eher wahrscheinlich eine App herunterladen würden, die ihre persönlichen Gesundheitsdaten auf der Reise trackt. Etwa die Hälfte der Verbraucher würde wahrscheinlich auch einen Gesundheitsberater bei der Urlaubsplanung nutzen, wenn der Unterkunftsanbieter einen solchen anbieten würde.

Die Menschen sind jedoch vorsichtig bei bestimmten Maßnahmen, die sie als Risiko für die eigene Privatsphäre einschätzen. Zum Beispiel nannten 70 Prozent der Befragten die Erfassung biometrischer Daten oder Gesundheitspässe als potenzielle Verletzung der Privatsphäre.

Während Unternehmen neue Maßnahmen umsetzen, damit sich Reisende wohler fühlen, fallen die Zahlen eindeutig aus. 63 Prozent der Reisenden wünschen sich COVID-19-Screenings an jedem Einreisepunkt, 61 Prozent wollen, dass COVID-19-Schnelltests vor der Reise vorgeschrieben werden, und 55 Prozent unterstützen Temperaturkontrollen. Einige Verbraucher wünschen sich auch eine Impfpflicht. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab außerdem, dass 80 Prozent der Kreuzfahrer es vorziehen würden, wenn eine Impfung für die Schiffsreise vorgeschrieben wäre.

Das Potenzial von Treueprogrammen

Die Markenloyalität hat sich im Zuge der Pandemie verändert. Die Menschen reisen nicht mehr so viel beruflich und ziehen verstärkt Vergünstigungen in Betracht, z. B. durch Kreditkartenprogramme. Verbraucher zeigen generell weniger Loyalität gegenüber Marken. Eine während der Pandemie durchgeführte Umfrage ergab, dass 45 Prozent mindestens eine Markenpräferenz geändert haben. Die Mehrheit (62 Prozent) geht davon aus, dass sich ihre Markenpräferenzen dauerhaft ändern werden. Inmitten dieses großen Loyalitäts-Transformation nehmen die Verbraucher jedoch weiterhin an Loyalitätsprogrammen teil, um sich einen Mehrwert zu verschaffen.

Bei Fluggesellschaften nannten die Befragten als wichtigsten Anreiz den Wert der Treueprogrammprämien, wie z.B. Prämien für Treuepunkte (26 Prozent) und Mitgliedervorteile wie der Zugang zu Flughafen-Lounges (17 Prozent). Bei Treueprogrammen für Hotels legen die Verbraucher Wert auf das Prämienangebot (25 Prozent) und exklusive Vorteile für Mitglieder wie Zimmer-Upgrades (19 Prozent). Hotels.com weist den höchsten Prozentsatz an Teilnehmern auf. Ein Grund dafür könnte der Gamification-Ansatz sein, wodurch sich das Sammeln von Prämien und Angeboten im Treueprogramm spielerisch gestaltet, was gerade für Freizeitreisende attraktiv sein dürfte. Hilton Honors steht ebenfalls hoch im Kurs. Die Hilton Gruppe verfügt über eine große Bandbreite an Freizeithotels und kann eine Vielzahl von Optionen anbieten, wie z. B. All-inclusive. Etwas weniger als ein Drittel der Befragten ist derzeit bei Hotels.com angemeldet (31 Prozent). Ähnlich viele sind es bei Hilton Honors (28 Prozent). Rund ein Drittel ist bei gar keinem Treueprogramm registriert.

Kundenbindungsprogramme sind nicht für jeden etwas. Die Umfrage ergab, dass die Teilnahme an Airline-Treueprogrammen je nach Land variiert. Mehr als vier von zehn befragten Verbrauchern in den Ländern Frankreich (45 Prozent), Kanada (41 Prozent) und UK (41 Prozent) nehmen an gar keinem Airline-Treueprogramm teil.

Die höchste Beteiligung an Kundenbindungsprogrammen teilt sich je nach Land wie folgt auf: